مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

1ویژگی های انحصاری خدمات:

چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامه های بازاریابی را تحت تأثیر قرار می‌دهند عبارتند از:

1- غیر قابل ملموس بودن

2- غیر قابل تفکیک بودن

3- غیر همگن بودن / متغیر بودن

4- غیر قابل ذخیره بودن

غیر ملموس بودن: خدمات، غیر مادی و غیر قابل لمس می‌باشند. برای مثال، نمی‌توان آنها را دید یا چشید. این ویژگی ممکن می باشد از اعتماد مشتری بکاهد و اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار می باشد. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگی های دیگری هستند. برای مثال، مشتریان سالن زیبایی به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف، توجه دارند.

غیر قابل تفکیک بودن: خدمات در لحظه تولید، به مصرف می‌رسند و برعکس کالا، مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند. به بیانی دیگر، کلیه امور توسط خود شرکت های خدماتی انجام می گردد.

غیر همگن بودن/ متغیر بودن: از آنجا که خدمات، به هنگام ارائه به مصرف می‌رسند و اشخاص نیز می‌توانند بخشی از عرضه باشند، می‌توان ادعا نمود خدمات همیشه انحصاری و تکرار آنها هیچگاه یکسان نیست. این امر موجب می گردد به یکنواختی و کیفیت خدمات، توجه بیشتری نشان داده گردد.

غیر قابل ذخیره بودن: خدمات از بین می‌طریقه و به بیانی دیگر، غیر قابل ذخیره اند. در مواردی که تقاضا برای خدمات خاصی پایدار باشد، مسأله غیر قابل ذخیره بودن، شکل مهمی به شمار نمی‌آید، اما برای شرکت های خدماتی که تقاضا برای آنها بسیار بالا یا بسیار پایین می باشد این مسأله ممکن می باشد معضلات بزرگی در پی داشته باشد. به عنوان مثال: یک صندلی خالی هواپیما، فرصتی می باشد که برای همیشه از دست رفته می باشد (گیلانی نیا، 1389، ص 63).

2-5 اینترنت:

منشاء اینترنت اساساً در دوره جنگ سرد دارد، دوره ای که در خلال آن کشمکش هسته ای به عنوان ضروری ترین خطرات بالقوه جهانی در نظر گرفته گردید. اگرچه این خطر هیچگاه به گونه جدی امنیت دولت آمریکا را تهدید نکرد، اما باعث گردید تا در بخش دفاع ایالات متحده آمریکا، آژانس طرح های تحقیقاتی پیشرفته (آرپا) شکل گیرد تأسیس شبکه آرپانت در سال 1969 به عنوان منشاء اینترنت شناخته شده می باشد. در اواخر 1969 و با راه اندازی اولین شبکه رایانه ای، آرپانت فعالیت خود را شروع نمود. دانشگاه کالیفرنیا، در لس آنجلس مؤسسه تحقیقاتی استفورد در پارک منلوی کالیفرنیا در سانتا بار بارا و دانشگاه اتاوا. فعالیت منفرد این مراکز چندان دوام نیاورد. در طی شانزده ماه و به مقصود انتقال بسته های اطلاعاتی بیش از ده مرکز با حدود 2000 بهره گیر و حداقل دو مسیر ارتباطی در بین دو مرکز ایجاد شده در اکتبر سال 1972 و در اولین گردهمایی بین المللی ارتباطات رایانه ای در واشنگتن، نمایش عمومی آرپانت برگزار گردید. در این گردهمایی ارائه دهندگان طرح ها از کشورهای مختلفی زیرا انگلستان- سوئد- نروژ- ژاپن- فرانسه- کانادا- ایالات متحده حضور داشتند. افراد حاضر در گردهمایی به راه اندازی شبکه در سایر نقاط دنیا تأکید داشتند و این تأکید به شکل گیری گروه کاری بین شبکه ای منجر گردید که بحث به هم پیوستن در سطح جهان را مطرح کردند. خیلی زود اولین ارتباطات جهانی بین نروژ و انگلستان مستقر گردید. در گردهمایی برایتون در سال 1973 داده ها از طریق ماهواره به گون هیلی داونس در کرن وال و از آنجا از طریق کابل به دانشگاه لندن ارسال گردید. به طوری که نمایندگان می توانستند از آرپانت به گونه ای بهره گیری کنند که گویی خود در ایالات متحده حضور دارند. پیدایش اینترنت صرفاً از پیامد کوشش علمی و نظامی نیست، بلکه از نتایج فعالیت های تجاری عمده نیز به شمار می رود. اختراع مودم و توسعه فاکس مودم که نتیجه کوشش دو دانشجوی اهل شیکاگو بود. انتقال اطلاعات بین رایانه از طریق نظام معمول تلقی را امکان پذیر ساخت با بهره گیری از این فن آوری- شبکه های رایانه ای که از ارتباط با آرپانت یا سایر نظامهای اصلی محروم بودند توانستند با یکدیگر ارتباط مستقر نمایند. به هرحال اینترنت، با ایجاد امکان دسترسی محلی و جهانی خود به زودی بر فرصت هایی که چنین شبکه هایی ارائه می دادند پیشی گرفت به طوری که بسیاری از شبکه ها مجبور شدند تا خود را به اینترنت متصل نمایند (هادی زاده، 1384).

2-6 تجارت الکترونیک

2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک:

تجارت الکترونیکی عبارت می باشد از انجام فرآیند خرید و فروش – انتقال و مبادله کالاها، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های رایانه ای مانند اینترنت، مطابق با دیدگاه اتحادیه اروپا تجارت الکترونیکی به معنای انجام تجارت به صورت الکترونیکی می باشد که در آن طرفین به جای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم  فیزیکی به صورت الکترونیکی تعامل دارند.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • مطالعه اندازه ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

با فرمت ورد